2019-2023年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

　　一、政策扶持加碼，軟件產(chǎn)業(yè)迎發(fā)展良機(jī)

　　呼叫中心應(yīng)用軟件行業(yè)所屬的軟件行業(yè)是國(guó)家鼓勵(lì)發(fā)展的行業(yè)，國(guó)家在政策方面給予了較大支持。近幾年，國(guó)家戰(zhàn)略綱領(lǐng)文件的頒布，以及《國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)知識(shí)產(chǎn)權(quán)局等部門關(guān)于加強(qiáng)戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作若干意見的通知》等各種配套政策的陸續(xù)出臺(tái)，從投融資、稅收、收入分配、人才引進(jìn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、下游產(chǎn)業(yè)等各方面全方位地為軟件行業(yè)發(fā)展提供政策支持，扶持政策的出臺(tái)對(duì)呼叫中心應(yīng)用軟件行業(yè)發(fā)展起到了積極促進(jìn)作用。

　　工業(yè)和信息化部印發(fā)的《軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）》，作為指導(dǎo)“十三五”時(shí)期軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的綱領(lǐng)性文件，提出：以軟件和信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)由大變強(qiáng)和支撐國(guó)家戰(zhàn)略為出發(fā)點(diǎn)，加快構(gòu)建具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)業(yè)生態(tài)體系，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展新跨越，全力支撐制造強(qiáng)國(guó)和網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)建設(shè)。

　　二、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)驅(qū)動(dòng)呼叫中心發(fā)展

　　根據(jù)《國(guó)務(wù)院關(guān)于印發(fā)“十三五”國(guó)家戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃的通知》，“十三五”時(shí)期，要把戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)擺在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展更加突出的位置，進(jìn)一步發(fā)展壯大新一代信息技術(shù)、高端裝備、新材料、生物、新能源汽車、新能源、節(jié)能環(huán)保、數(shù)字創(chuàng)意等戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)。戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，離不開新一代信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的支持，而呼叫中心建設(shè)作為各行業(yè)及領(lǐng)域信息化的重要手段，也將迎來新的發(fā)展機(jī)遇。

　　戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)涉及的行業(yè)不僅包含了電信等呼叫中心傳統(tǒng)建設(shè)行業(yè)，而且以高端裝備制造、新能源、新材料、新能源汽車為代表的行業(yè)及領(lǐng)域也逐漸重視在呼叫中心方面的投入，通過信息化手段進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度，提升工作效率和市場(chǎng)形象，從而促進(jìn)呼叫中心的發(fā)展。

　　三、產(chǎn)業(yè)和業(yè)務(wù)模式升級(jí)，激活對(duì)呼叫中心的需求

　　在智能終端滲透率、帶寬迅速提升及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施日益完善的背景下，云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)具備了應(yīng)用的基礎(chǔ)，以此為鋪墊，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)生存模式已悄然發(fā)生變化，企業(yè)級(jí)應(yīng)用由線下轉(zhuǎn)為線上。

　　另一方面，隨著新業(yè)務(wù)的不斷推出，既有業(yè)務(wù)的持續(xù)更新?lián)Q代，企業(yè)自身的業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)流程也在不斷改變，如電信行業(yè)的4G業(yè)務(wù)、固話業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)。伴隨著企業(yè)自身的成長(zhǎng)要求，已擁有呼叫中心的企業(yè)將升級(jí)原有應(yīng)用軟件以適應(yīng)新、老業(yè)務(wù)的發(fā)展；未建設(shè)呼叫中心的企業(yè)亟待建設(shè)或租用呼叫中心以提高經(jīng)營(yíng)管理效率并維護(hù)品牌形象，這使得企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求將保持持續(xù)旺盛。

　　四、未來5G網(wǎng)絡(luò)的推廣，將為呼叫中心應(yīng)用軟件帶來新的市場(chǎng)需求

　　5G網(wǎng)絡(luò)作為第五代移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，其峰值理論傳輸速度可達(dá)每秒數(shù)十GB，比4G網(wǎng)絡(luò)的傳輸速度快數(shù)百倍，隨著5G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，未來更高的網(wǎng)速、更低的能耗和延遲將使物聯(lián)網(wǎng)更加成熟，生活更加智能化，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容更加豐富。隨著生活智能化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，各種智能服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的提供將產(chǎn)生更多的客戶服務(wù)需求。5G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展還將為云計(jì)算的發(fā)展提供更為廣闊的空間，云客服技術(shù)也將得到極大的提升，響應(yīng)速度，語音識(shí)別，客戶需求信息等都將得到很大程度的改善和提高，從而為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供更廣闊的空間。

　　2019-2023年中國(guó)呼叫中心投資規(guī)模預(yù)測(cè)

　　2017年，中國(guó)呼叫中心投資規(guī)模為1，821億元。我們預(yù)計(jì)，2019年我國(guó)呼叫中心投資規(guī)模將達(dá)到2，246億元，未來五年（2019-2023）年均復(fù)合增長(zhǎng)率約為7.09%，2023年將達(dá)到2，954億元。

　　圖表　中投顧問對(duì)2019-2023年中國(guó)呼叫中心投資規(guī)模預(yù)測(cè)

　　數(shù)據(jù)來源：中投顧問產(chǎn)業(yè)研究中心

　　2019-2023年中國(guó)呼叫中心坐席規(guī)模預(yù)測(cè)

　　2017年，我國(guó)呼叫中心坐席規(guī)模達(dá)到195萬個(gè)。我們預(yù)計(jì)，2019年我國(guó)呼叫中心坐席規(guī)模將達(dá)到227萬個(gè)，未來五年（2019-2023）年均復(fù)合增長(zhǎng)率約為6.22%，2023年將達(dá)到289萬個(gè)。

　　圖表　中投顧問對(duì)2019-2023年中國(guó)呼叫中心坐席規(guī)模預(yù)測(cè)

　　數(shù)據(jù)來源：中投顧問產(chǎn)業(yè)研究中心